Ouvir o cliente tem que ser um desejo de todos. Seja através de um meio formal ou mesmo informal, podendo ocorrer no contato diário com os consumidores. A empresa que ouve seus clientes costumeiramente tem maiores possibilidades de evitar erros futuros. Conhecendo e acompanhando seu consumidor a organização se habilita a aprimorar sua performance no atendimento dos desejos e necessidades dos mesmos. Afinal de contas, vêem dos clientes grande parte das informações que permitirão à empresa atuar de maneira mais assertiva na definição de suas estratégias de mercado.
A primeira forma de acompanhamento do cliente consumidor, embora muitos não se dêem conta, é o próprio relatório de vendas da empresa. Nestes documentos várias organizações têm à sua disposição informações relativas a quem comprou, o que comprou, quanto comprou, quando comprou etc., que são indicações relevantes para se entender o comportamento do cliente. Utilizar esta fonte, por conseguinte, dá à empresa a capacidade de trabalhar com dados reais que propiciarão revisões mais corretas de estratégias, além de disponibilizarem informações sem que para isso seja necessário “incomodar” o cliente.
A pesquisa formal científica, embora de maior custo, surge como outra importante ferramenta de acompanhamento de clientes, devendo ser realizada por institutos especializados que norteiam sua ação a partir de informações e demandas oferecidas pela empresa. Estes institutos devem ser utilizados, especialmente quando se buscam informações para decisões estratégicas que envolverão maior volume de investimentos.
O SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) é outra ferramenta utilizada, via telefone, e que permite ao cliente oferecer sugestões e realizar reclamações relativas ao serviço/ produto da empresa. Neste caso estamos falando de um serviço prioritário e permanente que precisa oferecer respostas rápidas e corretas ao cliente. Para que o SAC dê os resultados esperados deve ser desempenhado por pessoas que conheçam toda a estrutura da empresa, seus produtos etc., a fim de que soluções possam ser encaminhadas, com acerto.
Na área de serviços um instrumento destaca-se como importante meio de comunicação e acompanhamento de clientes. São as pesquisas de pós-venda, que ocorrem de maneira formal, realizadas via telefone ou no próprio ponto de venda, logo após a utilização do serviço. Neste caso é necessário se dedicar à elaboração de um questionário, o mais simplificado possível, que possa reproduzir, quando respondido, o real nível de satisfação e expectativa do cliente, sem ocupar-lhe tempo demasiado.
Não sendo assim, a pesquisa pode apresentar um efeito contrário, em virtude de submeter o cliente a uma prolongada entrevista, cujo interesse maior é da empresa.
No início destas orientações, destacamos a importância que as empresas devem dispensar à atividade de acompanhamento de seus clientes, lembrando que os meios informais se colocam como uma alternativa. O que desejamos dizer neste caso, refere-se à disposição e interesse que devem possuir os empresários na busca de pavimentar o relacionamento com seus clientes, independentemente da realização de ações formais de pesquisa ou atendimento. Trata-se de deixar permanentemente abertos os canais de comunicação empresa-cliente-empresa.
Confira aqui o documento: Como identificar as expectativas do cliente!
Fonte: Sebrae
